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要把游客當親人

更新時間:2018-03-19 13:51:19 來源：www.nltzpx.cn 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評論
張家界旅游網(wǎng) 公眾微信號 ....... 9月20日，市委常委、市旅工委常務(wù)副主任陳初毅主持召開“平安滿意在張家界”2010年1~8月旅游投訴處理情況評論會。與會人員積極評議旅游投訴處理情況并建言獻策。以下為部分代表發(fā)言整理：
羅選國（張家界旅游開發(fā)股份有限公司總裁，黨代表）：
通過旅游投訴處理折射出來張家界作為目的地，成長了、發(fā)展了，并且在前進，在符合游客的需求。有很多投訴處理當中，可圈可點。安徽蚌埠的投訴，我們政府旅游主管部門的領(lǐng)導(dǎo)，到外地城市進行溝通，這在國內(nèi)應(yīng)該不多，這種方式，作為城市目的地的成熟的一個標志，這一點上，我們很欣慰。
旅游投訴是對客源市場的一種維護。如果惡性案件處理不好，市場就完了。如果處理的好的話，市場就保住了。
游客投訴的處理是一種市場營銷，是一種口碑營銷，這種營銷最有影響力。我希望我們把游客當作親人，當作自己的親人。在處理旅游投訴過程中，拓寬我們旅游投訴的渠道非常重要，在某些方面需要完善，我們可以采用短信問候制，建立短信投訴平臺。這個短信問候制，除了問候之外，游客有什么投訴可以進行回復(fù)，溝通的時候，也是非常方便。同時還可以成立綜合的投訴服務(wù)中心，簡單、快速地處理旅游投訴問題。
陳善懷（市人大常委會委員，市委委員）：
評議旅游投訴事件，僅是一種行政舉措和表示市委、市政府旅游管理部門對投訴事件的高度重視程度和態(tài)度。關(guān)鍵點在于建立健全地方整套的政策規(guī)章，以規(guī)范參與旅游行為人的行為。比如：旅行社、旅游車輛、旅游餐館、服務(wù)企業(yè)、導(dǎo)游等管理辦法。對旅游服務(wù)質(zhì)量進行評講并公布于社會，尤其是對少數(shù)被投訴的較多的企業(yè)和導(dǎo)游人員應(yīng)采取黃牌警告或責令整頓直至取消其資格的處理管理辦法。要切實加強對旅游企業(yè)及導(dǎo)游的素質(zhì)教育。只有提高了企業(yè)員工自己的素質(zhì)，才能整體提升張家界旅游服務(wù)質(zhì)量。提高從業(yè)人員素質(zhì)的同時，還要加強他律手段，也就是加大處罰力度，加大違規(guī)違法成本。只有切實加強管理力度和提升管理水平，才能與旅游精品建設(shè)目標相匹配，也才能達到最終目標。
龔志鵬（永定區(qū)沙堤鄉(xiāng)龔家垴村黨支部書記、村主任，全國勞動模范，市黨代表）：
餐飲業(yè)、景點、休閑業(yè)還有很多陷阱，應(yīng)當引起注意。有些導(dǎo)游出于對利益的驅(qū)逐，對有些團隊如教師、醫(yī)生團隊不愿意接待，這些問題應(yīng)引起重視。很多游客到了我們村里參觀、旅游、考察，我們都會營造歡迎游客的氛圍。
在《張家界日報·旅游周刊》上看到市直旅游行業(yè)主管部門相關(guān)負責人遠赴安徽蚌埠向投訴游客登門道歉的這則消息，非常欣慰。此舉感動、感化了很多游客、影響了許多游客，采取這種方式進行游客回訪并登門致歉，取得的社會效果非常明顯。
旅游管理部門要規(guī)范整個行業(yè)的行為，維護我市良好的旅游形象。實現(xiàn)世界旅游精品這個目標任重而道遠，需要長時間努力、需要做大量工作。張家界有這么好的資源、這么好的風(fēng)景，需要全市人民及行業(yè)共同努力，行業(yè)出臺更加有利于發(fā)展的政策，帶動游客來張的熱情。
鐘佳君（慈利縣陽和土家族鄉(xiāng)政府黨委書記，市人大代表）：
看到材料之后，聽了其他代表發(fā)言之后，可以感受到，通過行業(yè)主管的努力工作，游客來張家界旅游，投訴的滿意度在提高，說明我們的工作很有成效。
建議市旅工委按照不同的類別，牽頭成立全市旅游從業(yè)人員的委員會，制定可操作性的規(guī)章制度，規(guī)范旅游服務(wù)。對于游客投訴比較多的旅行社采取相關(guān)措施，加大處罰力度，懲惡揚善，維護其他按規(guī)章制度操作旅行社的利益，并保護其遵紀守法的積極性。像賓館、酒店一樣，對旅行社及導(dǎo)游進行等級評定。 張家界旅游網(wǎng)

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