戴斌： 張家界旅游發(fā)展理念值得全國推廣

... 10月3日至6日，“十一”旅游黃金周期間，國內著名的旅游學專家、中國旅游研究院院長戴斌來我市進行旅游考察。在考察即將結束時，戴斌院長接受了本報記者的專訪。

... 旅游周刊：戴院長，您這次來張家界，恰逢“十一”黃金周。對于這個黃金周，您有什么樣的直觀印象？
... 戴斌：“十一”黃金周期間，有幾個事情給我留下了很深的印象。
... 首先是今年張家界黃金周的旅游人數(shù)實現(xiàn)60%的同比增長。說實話，這是超乎我的預料的。黃金周之前，我所在的機構中國旅游研究院，曾經(jīng)發(fā)過一個預測，就是兩節(jié)（中秋、“十一”）期間，我們預計是旅游人數(shù)會有15%左右的增長。為什么會下這樣一個判斷呢？因為清明、“五一”、中秋的短期游，暑期的學生流以及世博會旅游，再加上出境游，很大一部分旅游消費都已經(jīng)被分解掉了。來到張家界，看到這么多人，這完全出乎我的預料。
... 其次，看完《天門狐仙--新劉海砍樵》、《魅力湘西》這兩臺文化大戲，我覺得張家界把夜間的生活做起來了。游客到張家界不僅可以白天看山，晚上也可以有文化享受。我感覺張家界的旅游產(chǎn)品在不斷豐富，這離世界精品旅游目的地更近了一步。在我們國家以自然風光見長的旅游目的地中間，張家界旅游產(chǎn)品鏈得到延伸，游客有了更加豐富多彩的旅游選擇，這一點，張家界走在了前面。
... 第三，張家界的管理非常有序。這么多人同時涌入，這是對旅游接待能力及施政能力的考驗，張家界經(jīng)受住了考驗。在3號去金鞭溪路上的堵車之后，交警很快到位，及時疏導交通處理問題及時迅速，我們的志愿者加入到了服務的隊伍當中，保潔跟上來了，社會各界已形成聯(lián)動。再加上政府對旅游商品價格進行有效干預，張家界給游客提供了一個平安滿意的基礎，這一點給我的印象非常深刻。
... 還有就是張家界旅游發(fā)展和老百姓的民生問題結合的非常緊密。這一點非常值得我們去學習。這兩天我聽說，老百姓都沒有菜賣了，因為游客多了，他們的菜都被一些餐飲企業(yè)收上去了，這樣他們就間接享受了旅游帶來的經(jīng)濟效益。不要小看這一點，它體現(xiàn)的是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的一個延伸。它體現(xiàn)政府在推進旅游發(fā)展過程中，讓老百姓受益。包括現(xiàn)在整個核心景區(qū)還有三千多戶居民，這就非常不錯。從旅游的角度講，聯(lián)合國世界旅游組織在《馬里拉宣言》中提到，旅游是人類生存的生活方式。從更大范圍來說，我們的世界自然遺產(chǎn)是全人類的，我們在這里進行遺產(chǎn)的守護。但是我們千萬不能忘了，在這里守護的是這里世世代代的老百姓，要保證他們很好地生活，這是非常了不起的一件事。如果忘記這一點，旅游發(fā)展很可能會走彎路。不僅是生物的多樣性與旅游息息相關，文化的多樣性，分享機制的多樣性，也是旅游發(fā)展的一個重要的保障。張家界的旅游發(fā)展能讓世居在這里的老百姓分享旅游成果，這種發(fā)展的理念，值得在全國進行推廣。沿著這種理念前進，張家界的旅游就一定可以實現(xiàn)精品旅游目的地的戰(zhàn)略目標。

... 旅游周刊：借力《阿凡達》，張家界做了相關的宣傳和促銷，也取得了比較好的效果，您怎么看張家界的“阿凡達宣傳事件”？
... 戴斌：通過影視作品，景區(qū)（點）對自身形象進行宣傳和市場推廣這是很正常的一個現(xiàn)象。包括韓國的《冬季戀歌》，哈利波特系列電影。在國內也有這樣的先例，比方說《廬山戀》、《地道戰(zhàn)》的拍攝地進行包裝、宣傳、推廣，這樣的事例比較多。利用文學作品的就更多的比如像廈門的《鼓浪嶼之歌》、哈爾濱的《太陽島上》等。我的觀點是主動利用影視作品，來對目的地進行宣傳和推廣是一種正常行為。另外，在這次宣傳過程中，宋志光主任對“度”的把握還是比較恰當。利用民間的這樣一種行為，有理有據(jù)地進行推廣，其中并沒有說把張家界也改了。奇峰三千，有名字的也不過兩百座，在法律的框架下做這樣一個事情，始終把這個“度”把握的比較準。從效果上看，借助這樣一個影視作品，提高了張家界的知名度，吸引了更多的游客的到來。另外，我希望，這樣一個宣傳要緊扣當?shù)氐淖匀毁Y源的特色和文化底蘊，在進一步宣傳當中，不斷地去挖掘自然資源的特征和我們歷史文化的傳統(tǒng)。

... 旅游周刊：如何看待我市開展的“平安滿意在張家界”專項活動？
... 戴斌：“平安滿意在張家界”這樣大的戰(zhàn)略口號，制定出來固然不容易，落實出來則更難，可喜的是，“平安滿意”在張家界通過一個個細節(jié)表現(xiàn)了出來，這體現(xiàn)了張家界在景區(qū)管理上的一種探索。
... 在袁家界景區(qū)，我看到工作人員用的一個垃圾槍。我當時就感慨，一個小小的發(fā)明解決了大大的問題。小小的垃圾槍，折射出景區(qū)管理，對員工的一種進步，讓他更有尊嚴地去勞動，這種做法是一種進步。我們中國現(xiàn)在還處于大眾旅游發(fā)展的初級階段，游客對景區(qū)的環(huán)境污染不可避免，這個時候考驗的是我們景區(qū)管理的水平。
... 我們在制定“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃時，提出了三個理念，平民、平穩(wěn)、平等。平民，就是我們要服務于千千萬萬的普通游客，不能服務少數(shù)的官員和少數(shù)的外國人；平穩(wěn)，主要是從經(jīng)濟運行的質量上講的，注重內涵，不單純追求DGP的增長；平等，重要的是游客之間是平等的，更重要的是，游客和我們的服務人員之間也應該是平等的。9月25日，你們《張家界日報.旅游周刊》二版上面，把“游客當親人”這種提法就非常好，這是我們中國文化的精髓。
... 在踐行“平安滿意”過程中，既把游客當親人，又把自己的員工當成兄弟姐妹，這種性化景區(qū)就建立、發(fā)展起來了。平安滿意在張家界，千方百計提高游客的滿意度，但是更要千方百計地提高普普通通旅游戰(zhàn)線上勞動者的福利，讓他們更有尊嚴地勞動。

... 旅游周刊：應該如何看待全國旅游城市游客滿意度調查的排名問題？
... 戴斌：游客滿意度的排名，既要重視又不要唯排名是從，這是發(fā)展中的一個問題。這個問題全國關注比較多，政府高官關注，也有很多老百姓在關注。
這個滿意度調查是我們旅游研究院在2008年研究的一個模型，在2009年經(jīng)過一年的試運行，在2010年公布城市的排名，提起注意的是，我們這個滿意度的調查全名是全國游客滿意度調查，我們公布的是城市游客滿意度調查的排名，這是兩個不同的視角，一個是普通游客的關注點，普通游客的評價，既不是官員的評價，也不是學者的評價，是平民的評價，我稱之為平民的視角。千千萬萬的老百姓過來既不是領導接待的，也不是搞專業(yè)調查的。就是普通排隊的游客，他看了以后滿意不滿意。第二個視角，是城市游客滿意度，不是考景區(qū)的滿意度。
... 張家界在第一季度，排名是排在第6位，第二季度有所下滑，滑到了21位，第三季度結果還沒有出來，但是初步的結果來看呢，還是在往下降。我們也分析了很多的原因。首先往下降的最主要原因是整個城市接待體系還沒有達到讓游客滿意的程度。
... 張家界是一個依托景區(qū)成長起來的城市，不是依靠城市發(fā)展旅游的。我看了這么美的張家界之后，總要吃飯，住宿，買車票進出，自駕車加油，臨走買東西帶走。
... 我們這個時代又是散客化的時代。這個時候，游客對這個地方的評價，就不僅僅是評價你這個吸引物好不好，還評價整個城市的運營管理水平。張家界的情況來看，對我們的景區(qū)的管理，對景區(qū)的自然風光，對我們夜間的有組織的文藝活動，應當說沒有不滿意的，這種排名沒有下降。
... 下降的是集散中心，也就是城區(qū)的滿意程度，一個20多萬人口的一個城市，是在一個城市發(fā)展的初級階段。從縣級市到一個地級市，本身在一個發(fā)展的階段，基礎設施都在建設當中，處于磨合期。整個城市的發(fā)展，建設的東西比較多。恰恰是在這個地方，張家界還沒有到位，還在發(fā)展當中，所以這個滿意度的問題是發(fā)展中的問題。
... 解決這個問題只能從張家界的城市化入手，這是解決張家界游客滿意的重要的一把鑰匙。打造精品旅游目的地，一是靠景區(qū)的旅游。另外，很重要的是山下的努力，是城市的努力。本著建設旅游精品目的地的一種角度，千方百計提高城市的運營管理水平，才能把游客滿意度提高起來。如果說之前是旅游把張家界托起來的話，現(xiàn)在是到了城市化的發(fā)展把旅游推一步的時候了，這是兩個不同的階段。
... 通過城市化推進旅游的發(fā)展，我相信張家界這一點可以逐步實現(xiàn)。