化被動(dòng)為主動(dòng) 變道歉為營(yíng)銷--我市處理旅游投訴做法受到國(guó)家關(guān)注

... 7月7日，記者在市旅工委召開(kāi)的協(xié)調(diào)會(huì)上獲悉，我市處理旅游投訴的做法，受到國(guó)家旅游局的關(guān)注，《中國(guó)旅游報(bào)》將派得力記者來(lái)我市采訪，對(duì)我市處理旅游投訴的做法進(jìn)行重點(diǎn)報(bào)道。
　　我市處理旅游投訴，堅(jiān)持“有訴必查，有查必果”的原則，讓游客的投訴在投訴地及時(shí)得到解決；凡是市里主要領(lǐng)導(dǎo)批示的旅游投訴，只要投訴情況屬實(shí)，當(dāng)事人就必須登門賠禮道歉，并作出嚴(yán)肅處理。今年上半年，我市旅游部門共受理旅游投訴47起，較去年同期下降32.86%，為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失168478元。所有的旅游投訴已經(jīng)在游客離開(kāi)張家界前全部調(diào)解處理完畢，立案處理4起，處理率100%。今年5月，安徽游客李大鵬夫婦來(lái)張家界旅游，被某旅行社欺騙，向我市主要領(lǐng)導(dǎo)投訴。經(jīng)調(diào)查后，情況屬實(shí)。我市有關(guān)部門隨即作出處理意見(jiàn)，除了退回團(tuán)費(fèi)外，還由市旅游局的一位負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)相關(guān)人員專程到安徽向李大鵬夫婦賠禮道歉，讓李大鵬夫婦非常滿意。當(dāng)?shù)芈糜尾块T的負(fù)責(zé)人得知情況后，稱這樣的跨省道歉聞所未聞，令人感動(dòng)。國(guó)家旅游局高度肯定了我市處理旅游投訴的做法，認(rèn)為上門道歉開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)處理旅游投訴的先河，其做法值得其他地方借鑒，指示《中國(guó)旅游報(bào)》將此作為旅游質(zhì)量提升年報(bào)道的一大亮點(diǎn)，派出得力記者深入張家界，進(jìn)行重點(diǎn)報(bào)道。

作者：貴術(shù)中