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“管家式”服務(wù)的魅力

更新時間:2018-03-19 13:51:03 來源：www.nltzpx.cn 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評論
張家界旅游網(wǎng) 公眾微信號 對于張家界天馬國際旅行社來說，即將過去的10月份可謂難忘。
因為這個金秋的季節(jié)里，天馬國旅作為組委會成員，接待了在張家界舉行的第九屆全國旅游城市旅游質(zhì)監(jiān)互動協(xié)作會議。除此之外，10月18日，他們的海外中心與加拿大華景假期旅行社聯(lián)合組織了加拿大百人旅游團(tuán)來張游覽。連續(xù)大型的接待活動考驗了天馬國旅的團(tuán)隊。欣慰的是，他們經(jīng)受住了考驗，并且得到了被接待對象的贊許。
參加此次全國旅游城市旅游質(zhì)監(jiān)互動協(xié)作會議的秘書長劉慧談到天馬國旅的服務(wù)時，不吝贊美之辭：“到了張家界之后，從我們剛下車到參觀游覽，每個代表都感受到了（天馬國旅）溫馨的‘管家式’的接待。這是有些專門接待都達(dá)不到的一種服務(wù)，這次在張家界我們感受到了”，“天馬國旅作為我們的接待旅行社，（他們）從上到下非常重視，我們看到的是他們員工的著裝，儀表儀容，整體的感覺很好。從這一點上，我感受到了張家界的旅游走在了前面?！?BR>這句贊美的背后，天馬國旅的團(tuán)隊付出了近一個月的努力。
真正的接待準(zhǔn)備從9月下旬開始。9月19日，市旅工委會上，市委常委、市旅工委常務(wù)副主任陳初毅除了部署“十一”旅游黃金周的相關(guān)事宜之外，還通報了全國旅游質(zhì)監(jiān)會在我市召開的相關(guān)情況。會后，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)、論證，天馬國旅接到了全國旅游質(zhì)檢會議的接待任務(wù)。
9月下旬，作為天馬國旅負(fù)責(zé)人開始與市旅游局質(zhì)監(jiān)所相關(guān)人員商討、細(xì)化接待方案。此時，天馬國旅為接待此次全國質(zhì)檢會議成立了導(dǎo)游、后勤等專門的工作組。忙碌的“十一”旅游黃金周過后，沒來得及停歇，董事長、總經(jīng)理彭雙全帶領(lǐng)他的團(tuán)隊就開始了這場會議接待的部署工作。
真正和與會者的代表開始接觸是從一條短信開始。
10月15日，與會者到來之前，他們接到了類似這樣的一條短信：尊敬的顧客，您好！我是這次您參加此次旅游質(zhì)檢協(xié)作會的導(dǎo)游，在與會的這段時間里，無論您遇上什么問題都可以向我咨詢，我會為您提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，提前祝您在張家界度過愉快的幾天。
這是15個接待會議的導(dǎo)游發(fā)出的信息。在筆者向天馬國旅求證信息是不是統(tǒng)一編發(fā)的問題時，得到了如下答案：這是我們對導(dǎo)游的要求，要給客人來張家界之前帶去祝福，讓他們感受到溫馨的接待氛圍。不過，信息并沒有統(tǒng)一編發(fā)，大致的內(nèi)容確定，但是具體的信息是由導(dǎo)游發(fā)出去的，他們有不同的措辭，具體發(fā)什么，這是他們魅力的一部分。
接待從準(zhǔn)備入手，每一步都體現(xiàn)了細(xì)節(jié)。
“接到了會議接待任務(wù)之后，半個月時間里，我們專門的協(xié)調(diào)會開了五次?！备笨偨?jīng)理高搏講道。這支有著大型會議專業(yè)接待的團(tuán)隊，是眾多大型活動的“操盤手”。他補(bǔ)充道：“我們做到了能想到的每一個細(xì)節(jié)，接待服務(wù)過程中，我們給了與會代表很多的意想不到。”
筆者專門問到旅行社是不是有著一種“管家式”的服務(wù)這個問題。高總對此解釋道：“我們未曾有這種提法，但是我們的服務(wù)讓客人體會到了這一點。”
會議接待中的幾個小故事佐證了高總的說法。
10月17日，眾代表登臨天門山，作為帶隊導(dǎo)游劉莉的身體出現(xiàn)了狀況。因為當(dāng)天的山上與山下的溫差較大，加之勞累過度，劉莉出現(xiàn)了昏厥。天馬國旅團(tuán)隊負(fù)責(zé)人第一時間將其送進(jìn)醫(yī)院。兩個“吊瓶”過后，劉莉在病床上醒來。當(dāng)時，責(zé)任心占據(jù)了上風(fēng)，劉莉不顧病情，又一次投入到了工作當(dāng)中。因為她深知，帶團(tuán)期間，臨時換人，必然會給客人帶來很多的不便。
當(dāng)天晚上，一場驚艷的《天門狐仙》大戲過后，代表返程開始回酒店休息。忙碌了一天的導(dǎo)游部副經(jīng)理顏拓野比平時“收工”早一些。但是，顏拓野繼劉莉之后，暈倒在夜宵店的門口……
回想起當(dāng)時的一幕，顏拓野言語中輕松帶過：“可能當(dāng)時壓力突然卸下來了吧，有點不習(xí)慣！第二天我沒去繼續(xù)工作，因為我醒來時已經(jīng)是上午的十點鐘，客人都已經(jīng)到了武陵源景區(qū)，我過去只會打亂他們的行程，但是我還是想去！”
帶著深夜，凌晨迎來，顏拓野他們的休息時間只有三個小時。忙碌了一天之后，他們要梳理當(dāng)天的工作，安排第二天的行程。酒店大堂的燈熄了，最后一個客人進(jìn)了房間，他們也結(jié)束了一天的工作。而此時，已是翌日凌晨一點。
細(xì)節(jié)成就一支團(tuán)隊，責(zé)任心凝聚一支團(tuán)隊。天馬國旅自有著其企業(yè)的精神、企業(yè)的凝聚力，我們無從言起。不過我們卻看到了，天馬國旅企業(yè)里這股強(qiáng)大的精神動力反饋給客人的是一種細(xì)致入微、無微不至的關(guān)照，一種他們并沒有命名的“管家式”服務(wù)。 張家界旅游網(wǎng)

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