以誠(chéng)信促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，誠(chéng)信問(wèn)題越來(lái)越成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，“旅游信用危機(jī)”已開(kāi)始顯現(xiàn)，特別是旅游企業(yè)的失信引發(fā)了大量的旅游投訴，極大地阻礙了我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展?！胺彩滦艅t立，不信則廢”。誠(chéng)信是旅游業(yè)發(fā)展的命脈，是旅游業(yè)騰飛的支點(diǎn)。旅行行業(yè)一旦與“誠(chéng)信”失之交臂，失信于游客，其市場(chǎng)的存活力將大打折扣。因此，加快我國(guó)旅游業(yè)誠(chéng)信體系的建立刻不容緩。

　　現(xiàn)狀

　　就目前我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展情況來(lái)看，旅游行業(yè)的誠(chéng)信缺失主要出現(xiàn)在旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員身上，具體表現(xiàn)如下：

　?。ㄒ唬└?jìng)爭(zhēng)無(wú)序嚴(yán)重影響旅游業(yè)健康發(fā)展

　　旅游市場(chǎng)內(nèi)部存在不少惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，惡性競(jìng)爭(zhēng)使得旅游產(chǎn)品的價(jià)格不斷下跌，服務(wù)質(zhì)量不斷縮水，旅游產(chǎn)品和服務(wù)也隨之貶值。另外零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)導(dǎo)致地接社的利潤(rùn)和導(dǎo)游收入來(lái)源完全靠購(gòu)物來(lái)彌補(bǔ)，旅行社利用信息的不對(duì)稱優(yōu)勢(shì)以及游客消費(fèi)心理的不成熟，低價(jià)誘使游客參團(tuán)，而對(duì)購(gòu)物和自費(fèi)景點(diǎn)繁多的信息刻意隱瞞。所以，零負(fù)團(tuán)費(fèi)旅游實(shí)際上是先騙后宰，是一種不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為。

　　（二）導(dǎo)游隊(duì)伍誠(chéng)信、服務(wù)和道德意識(shí)淡薄

　　近年來(lái)，導(dǎo)游人員私拿回扣和各種欺客宰客現(xiàn)象嚴(yán)重。游客參團(tuán)后，被導(dǎo)游誘導(dǎo)，頻繁購(gòu)物和進(jìn)自費(fèi)景點(diǎn)，開(kāi)支銳增，與預(yù)期產(chǎn)生巨大反差。在游程上及服務(wù)上縮水的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。目前“低價(jià)組團(tuán)，高價(jià)購(gòu)物，三家分肥（旅行社、司機(jī)導(dǎo)游員、購(gòu)物場(chǎng)所）”的現(xiàn)象，在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)是比比皆是，而且有愈演愈烈之勢(shì)。

　?。ㄈ?a class="insidelink" href="http://www.nltzpx.cn/Scenic/" target="_blank" title="張家界風(fēng)景風(fēng)光">風(fēng)景區(qū)旅游市場(chǎng)不誠(chéng)信比較普遍

　　風(fēng)景區(qū)眾多商家因?yàn)楹芏嘤慰蛠?lái)自外地，抓住旅游者一次性消費(fèi)的特點(diǎn)，欺騙消費(fèi)者。制假售假，以次充好，欺騙消費(fèi)者。風(fēng)景區(qū)旅游市場(chǎng)如果這樣發(fā)展下去，就失去了旅游消費(fèi)者的信任，會(huì)對(duì)旅游市場(chǎng)的繼續(xù)發(fā)展帶來(lái)一系列的負(fù)面影響。

　　原因

　　旅游市場(chǎng)的主體可以分為供給方和需求方。需求方主要指游客，供給方包括提供旅游服務(wù)的所有部門(mén)。文中討論的市場(chǎng)不誠(chéng)信針對(duì)的是供給方對(duì)需求方的單向行為。造成這種行為的原因主要有以下幾個(gè)方面：

　?。ㄒ唬┞糜萎a(chǎn)品的特殊性

　　旅游產(chǎn)品不同于一般的商品，它一方面要受到氣候條件、地理位置、風(fēng)俗習(xí)慣等因素的影響；另一方面，旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性的特點(diǎn)，旅客出游不僅僅是一次游樂(lè)活動(dòng)還包括在出游過(guò)程中對(duì)市場(chǎng)供給方提供的服務(wù)的感受，人的主觀感受的差異性也不可避免的造成不誠(chéng)信。這兩方面是造成不誠(chéng)信的客觀原因。

　?。ǘ┬畔⒉粚?duì)稱

　　旅游是游客的一種空間位移活動(dòng)，活動(dòng)的跨地域性決定了游客與旅游目的地的信息不對(duì)稱。多數(shù)情況下游客對(duì)目的地都是第一次的接觸，游客很難對(duì)景點(diǎn)的服務(wù)信息有全面的了解。信息不對(duì)稱也使供應(yīng)方之間為了共同的利益結(jié)成聯(lián)盟，賺取游客利潤(rùn)。信息的不對(duì)稱使游客無(wú)法對(duì)供給方的行為做出判斷，失去了維護(hù)自身權(quán)益和監(jiān)督的功能。很多情況下，游客只有通過(guò)價(jià)格信號(hào)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行衡量，為了搶占市場(chǎng)，供給方千方百計(jì)地降低價(jià)格來(lái)吸引游客，但是為了保證高額的利潤(rùn)率就只有降低產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　（三）外部監(jiān)管不嚴(yán)

　　旅游市場(chǎng)中供給方的行為選擇是以滿足自身效用的最大化作為標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)信還是失信是經(jīng)過(guò)成本和收益大小比較后作出的行為。失信行為的收益是獲得的各種不正當(dāng)利益，而成本包括直接成本和處罰成本。外部監(jiān)管的作用就在于通過(guò)制定法律、法規(guī)對(duì)交易中的失信行為進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰,增加失信行為的處罰成本，減少失信行為的概率。外部監(jiān)管不嚴(yán)降低了對(duì)失信行為約束的力度。

　?。ㄋ模┙?jīng)營(yíng)者的短期行為

　　當(dāng)前，旅游市場(chǎng)效益突出，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。許多企業(yè)不惜犧牲誠(chéng)信來(lái)獲取短期、自身利益，嚴(yán)重地?fù)p害著我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　　建議

　　（一）建立行業(yè)法律法規(guī)，做到有法可依

　　加強(qiáng)旅游行業(yè)的立法，做到既有基本的法律法規(guī)又要有懲治不誠(chéng)信行為的專(zhuān)門(mén)法律法規(guī)。從而將旅游活動(dòng)、旅游誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)納入法制化管理軌道。針對(duì)旅游企業(yè)和導(dǎo)游私拿高額回扣、傭金現(xiàn)象，應(yīng)要求旅游企業(yè)建立公開(kāi)合法的傭金收授制度，建立公開(kāi)透明的導(dǎo)游人員工作報(bào)酬機(jī)制，并依法明確導(dǎo)游人員的勞動(dòng)報(bào)酬和返回傭金比例，納入企業(yè)財(cái)務(wù)核算體系內(nèi)規(guī)范管理。盡快出臺(tái)市場(chǎng)主體進(jìn)入和退出辦法，完善旅游市場(chǎng)的準(zhǔn)入、退出機(jī)制。

　?。ǘ?qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)自律水平

　　強(qiáng)化旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等服務(wù)機(jī)構(gòu)，規(guī)范旅游企業(yè)的行為，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從而大家獲得共同利益。首先，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定一系列的行業(yè)規(guī)范來(lái)約束企業(yè)的行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，從而維護(hù)誠(chéng)信企業(yè)的正當(dāng)利益。其次，行業(yè)協(xié)會(huì)在銀行、工商、公安等相關(guān)行政管理部門(mén)的幫助下通過(guò)游客投訴率以及企業(yè)的信譽(yù)和不良行為等一系列指標(biāo)定期對(duì)企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，并在網(wǎng)絡(luò)上通報(bào)旅游企業(yè)以及導(dǎo)游人員的不誠(chéng)信行為，以此實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管。從而減少了信息不對(duì)稱。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)的機(jī)會(huì)主義行為將會(huì)付出巨大成本，旅游企業(yè)要占據(jù)市場(chǎng)，獲得更大的發(fā)展只能靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　?。ㄈ┙⑼晟频纳鐣?huì)監(jiān)督機(jī)制

　　通過(guò)游客反饋以及新聞媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員涉及的不誠(chéng)信行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。在新聞媒體上設(shè)立旅游誠(chéng)信新聞監(jiān)督熱線，并公布旅游業(yè)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)情況。設(shè)立旅游誠(chéng)信服務(wù)窗口，接受旅游誠(chéng)信咨詢、舉報(bào)。

　?。ㄋ模┮?guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為

　　在繼續(xù)執(zhí)行導(dǎo)游IC卡制度下，促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)的建立，從而加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理。通過(guò)建立合法公開(kāi)的導(dǎo)游報(bào)酬機(jī)制，從源頭上解決導(dǎo)游員私拿回扣、索要小費(fèi)的問(wèn)題。提高導(dǎo)游人員的進(jìn)入門(mén)檻，嚴(yán)把導(dǎo)游人員考試關(guān)。對(duì)政治、道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)不合格的導(dǎo)游人員及時(shí)進(jìn)行清理，對(duì)有違規(guī)違紀(jì)行為的導(dǎo)游人員要堅(jiān)決給予懲處。

　?。ㄎ澹┞糜握咭岣呔S權(quán)能力

　　推動(dòng)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展同時(shí)也需要消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，成熟的消費(fèi)者造就成熟的經(jīng)營(yíng)者，造就成熟的市場(chǎng)。旅游者首先應(yīng)選擇正規(guī)的有資質(zhì)的旅行社，不能盲目相信低價(jià)格。在旅行過(guò)程中，明確旅游的目的，盡量避免各種人為的誘導(dǎo)消費(fèi)，盲目消費(fèi)。當(dāng)旅游者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)及時(shí)向旅游行業(yè)協(xié)會(huì)以及旅游管理部門(mén)投訴。