落實(shí)責(zé)任再接再厲繼續(xù)全面深入開(kāi)展“平安滿意張家界”活動(dòng)

做好宣傳先行。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)?！捌桨矟M意在張家界”活動(dòng)是全社會(huì)的群眾活動(dòng)。宣傳就必須擴(kuò)大覆蓋面，做到講身邊事，說(shuō)社會(huì)理；講游客事，說(shuō)“換位思考”理；講“個(gè)體的事”，說(shuō)全局的理，做到家喻戶曉、人人明白?！捌桨矟M意在張家界”活動(dòng)是長(zhǎng)期的工作，宣傳必須堅(jiān)持持續(xù)性，要從長(zhǎng)計(jì)議、從實(shí)際出發(fā)、從個(gè)案入手、從具體事剖析，以提升社會(huì)整體性為著眼點(diǎn)，做到天天講、月月講、年年講?！捌桨矟M意在張家界”活動(dòng)是觸及個(gè)人言行舉止的行為活動(dòng)，宣傳就要增強(qiáng)針對(duì)性，有的放矢，用生動(dòng)的事例，具體的現(xiàn)場(chǎng)影響人的言行舉止，做到個(gè)個(gè)有責(zé)為平安滿意而盡力，人人盡責(zé)為平安滿意而奉獻(xiàn)。
注重培訓(xùn)工作。開(kāi)展“平安滿意在張家界”活動(dòng)的主要目的是讓游客在張家界旅得平安、游得滿意。而作為建設(shè)世界旅游精品的張家界，面對(duì)的是不同語(yǔ)言、不同膚色、不同文化、不同需求的游客，要讓他們各得其需，各得其樂(lè)，各得滿意，就必須注重旅游知識(shí)的培訓(xùn)。特別是直接從事旅游管理和服務(wù)的人員要接受旅游知識(shí)、民族習(xí)俗、禮儀知識(shí)、語(yǔ)言等方面的培訓(xùn)，提高旅游管理和服務(wù)水平，在管理服務(wù)中做到靈活應(yīng)對(duì)，在服務(wù)中體現(xiàn)精細(xì)化和人情化，使游客有賓至如歸般的感受?！捌桨矟M意在張家界”活動(dòng)的主體是全市的全體社會(huì)成員，作為世界旅游目的地張家界，個(gè)個(gè)都是張家界形象，人人都在營(yíng)造張家界旅游環(huán)境。所以，全社會(huì)成員的法律知識(shí)、旅游意識(shí)、外事活動(dòng)常識(shí)都需要接受一定的培訓(xùn)，形成自覺(jué)的能干不能干、可為不可為、可說(shuō)不可說(shuō)的旅游接待意識(shí)?！捌桨矟M意在張家界”活動(dòng)的過(guò)程是提升全市旅游綜合水平的過(guò)程。其活動(dòng)滲透到各行各業(yè)，其指導(dǎo)原則有著明顯的時(shí)代性，聯(lián)系著經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)。因而，只有不斷注重培訓(xùn)，才能確?！捌桨矟M意在張家界”活動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷深化，取得實(shí)效，受到參與者的支持，得到游客的好評(píng)，取得實(shí)實(shí)在在的成效。

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媒體做好鼓動(dòng)，形成輿論聲勢(shì)。“輿論”是開(kāi)展活動(dòng)的重要工具。開(kāi)展“平安滿意在張家界”活動(dòng)要做到唱響主旋律，堅(jiān)持正面引導(dǎo)，推介表?yè)P(yáng)先進(jìn)人和事，批評(píng)和指責(zé)有損平安滿意的現(xiàn)象和行為。弘揚(yáng)真、善、美，抨擊假、惡、丑。在活動(dòng)中，媒體要及時(shí)鼓與呼，要為平安滿意活動(dòng)作出努力的人和事鼓舞、喝彩，激發(fā)人們學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)作貢獻(xiàn)。媒體要用各自平臺(tái)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，用直接、及時(shí)、準(zhǔn)確的方式向受眾傳遞平安滿意活動(dòng)的要求、動(dòng)態(tài)。讓不同受眾關(guān)注活動(dòng)，投入活動(dòng)，為活動(dòng)的健康發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，出力盡力，形成全社會(huì)的大合唱、大聯(lián)動(dòng)、大氛圍。
社會(huì)積極互動(dòng)?！捌桨矟M意在張家界”活動(dòng)是社會(huì)活動(dòng)，只有全體社會(huì)成員的參與才會(huì)取得好的實(shí)效。社會(huì)成員的參與必須要形成良性的社會(huì)互動(dòng)。只有廣大社會(huì)成員視活動(dòng)與己有關(guān)，才有參與的熱情和激情。只有廣大社會(huì)成員的參與，才有平安滿意的實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。因而，聽(tīng)取廣大社會(huì)成員對(duì)平安滿意活動(dòng)的建言獻(xiàn)策、不同反映、現(xiàn)實(shí)呼聲和發(fā)展需求，才有不斷進(jìn)取的基礎(chǔ)和動(dòng)力，才有不斷改進(jìn)的方法和力量，才會(huì)促進(jìn)活動(dòng)的節(jié)節(jié)推進(jìn)、步步深入。開(kāi)展“平安滿意在張家界”活動(dòng)尤其是必須注重游客的呼聲。游客對(duì)張家界的投訴、對(duì)張家界的評(píng)價(jià)、對(duì)張家界的反映，既代表自身的感受，又代表一個(gè)層次的需求；既是對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的反映，又是對(duì)未來(lái)發(fā)展問(wèn)題的思考。投訴是資源，呼聲是機(jī)遇，要以誠(chéng)實(shí)虛心的態(tài)度、真聽(tīng)實(shí)改的作風(fēng)推進(jìn)工作，改進(jìn)方法。開(kāi)展“平安滿意在張家界”活動(dòng)要言行并舉，既要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的長(zhǎng)治久安，又要立足眼前的“吹糠見(jiàn)米”；既要腳踏實(shí)地，又要超前謀劃，做到把平安滿意作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，踩準(zhǔn)節(jié)奏，環(huán)環(huán)緊扣，步步跟進(jìn)。

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公開(kāi)講評(píng)是推進(jìn)“平安滿意在張家界”活動(dòng)的重要手段。重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)講評(píng)。對(duì)于游客的有效投訴，特別是市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示的重要投訴件，一經(jīng)查實(shí)，按照相關(guān)法律法規(guī)，邀請(qǐng)市黨代表、市人大代表、市政協(xié)委員和相關(guān)專家、社會(huì)人士及被投訴對(duì)象，查找原因，討論整改。這樣，既有利于被投訴對(duì)象通過(guò)擺事實(shí)、講道理、依法規(guī)、查原因，使其口服心服，正確對(duì)待投訴，也有利于參加講評(píng)的人士了解情況，明白需要防范和整改的問(wèn)題。特別問(wèn)題登門講評(píng)。對(duì)客源地影響較大、具有特殊性的游客的有效投訴，要采取分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、投訴對(duì)象參加、媒體跟進(jìn)的方式，登門到戶邀請(qǐng)當(dāng)?shù)毓芾聿块T和媒體參加，聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)，由投訴者講事實(shí)，講想法，要講得被投訴對(duì)象感慨萬(wàn)千，要講得投訴者本人理性理解。這樣，變憤慨的投訴為理智的溝通，使負(fù)面的影響變?yōu)檎娴男麄?。共性?wèn)題社會(huì)講。對(duì)于共性問(wèn)題必須在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，在一定范圍內(nèi)公開(kāi)公布，讓社會(huì)各界點(diǎn)評(píng)。用社會(huì)輿論監(jiān)督被投訴者整改，讓方方面面引以為戒。
分段督查是確?！捌桨矟M意在張家界”活動(dòng)的重要抓手。交辦任務(wù)專項(xiàng)督查。根據(jù)“平安滿意在張家界”活動(dòng)的進(jìn)展，市平安滿意辦公室適時(shí)向縣、區(qū)、處各專項(xiàng)整治小組交辦具體任務(wù)，并限定時(shí)間辦理。為推進(jìn)這些問(wèn)題按時(shí)得到解決，就必須堅(jiān)持專項(xiàng)督查。通過(guò)督查掌握情況，了解處理方式方法，把握工作著力點(diǎn)。按照工作節(jié)奏分段督查，“平安滿意在張家界”活動(dòng)必須堅(jiān)持一季度一督查，以便促進(jìn)全面工作的平衡發(fā)展，千頭萬(wàn)緒的事物性工作得到梳理，下一步的工作得到更清晰的目標(biāo)，一些呈萌芽狀態(tài)和苗頭的問(wèn)題得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)。堅(jiān)持督查同考評(píng)相結(jié)合。督查的目的是為了促進(jìn)分項(xiàng)分時(shí)工作的完成，考評(píng)的目的是促進(jìn)全局工作的整體推進(jìn)。要把督查成果納入考評(píng)的范圍。市紀(jì)委、市委組織部、市人力資源和社會(huì)保障局等部門參加的面對(duì)面考核考評(píng)機(jī)制，有力地促進(jìn)了“平安滿意在張家界”活動(dòng)的開(kāi)展，有效地保證了活動(dòng)的成果。

“平安滿意在張家界”活動(dòng)必須堅(jiān)持“屬地管理”原則。. “基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。”在管理方式上，農(nóng)村以村為單元，城區(qū)以社區(qū)為落腳點(diǎn)，形成網(wǎng)絡(luò)化管理方式。在具體問(wèn)題處理上，做到以塊為主，以塊牽頭，按照一級(jí)抓一級(jí)的原則把工作責(zé)任分解到塊，落實(shí)到塊，檢查到塊，實(shí)現(xiàn)以塊守土有責(zé)、守土盡責(zé)、守土負(fù)責(zé)。在以塊管理的具體方法上，按照相關(guān)法律法規(guī)可以采取授權(quán)、委派等方式給塊以明確權(quán)、責(zé)、利三位一體的責(zé)任制，讓基層有權(quán)利管事，有能力辦事。
社會(huì)聯(lián)動(dòng)是確?！捌桨矟M意在張家界”活動(dòng)的重要支撐。按照“各負(fù)其責(zé)”的原則，各級(jí)各部門要形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在推進(jìn)“平安滿意在張家界”活動(dòng)中搞好“大合唱”，為實(shí)現(xiàn)平安滿意大目標(biāo)，各盡其責(zé)，各司其職，齊抓共管。在推進(jìn)“平安滿意在張家界”活動(dòng)中要形成“大協(xié)調(diào)”。各級(jí)各個(gè)職能部門在具體工作中，都要做到情況互通、工作互幫、共推共進(jìn)。在對(duì)待具體的人和事上，要多協(xié)調(diào)，多協(xié)商，按照法律法規(guī)，共同商議，共同處理，以聯(lián)席會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、研處會(huì)等形式形成口徑一致的處理意見(jiàn)。在建立長(zhǎng)效機(jī)制上要“大融合”。“平安滿意在張家界”活動(dòng)是市委、市政府立足張家界打造世界旅游精品的大目標(biāo)而開(kāi)展的具有戰(zhàn)略意義的活動(dòng)，沒(méi)有可借鑒的現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有可復(fù)制的具體模式。要做好工作只能在摸索中總結(jié)，在總結(jié)中提高。各級(jí)各部門要共同貢獻(xiàn)智慧，共同探索前進(jìn)。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)是推進(jìn)“平安滿意在張家界”活動(dòng)的關(guān)鍵。近兩年，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)親自抓“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)，特別是主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署、親自檢查、親自督促，實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)抓、抓領(lǐng)導(dǎo)的工作格局，各個(gè)專項(xiàng)整治小組的領(lǐng)導(dǎo)按照工作要求，做到深入一線調(diào)查研究，認(rèn)真處理具體問(wèn)題，親歷親為。近兩年的實(shí)踐證明，形成專班專抓工作力量是平安滿意活動(dòng)取得實(shí)效的重要保證。市平安滿意活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室超前謀劃，把市委市政府的決策部署落實(shí)到具體的事情和工作上，積極主動(dòng)地協(xié)調(diào)服務(wù)，形成了一套行之有效的工作方式和方法，在為基層服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為群眾和游客服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)方面做出了積極的努力。在今后的工作中，要不斷鞏固和完善這樣一支專班力量，積極地創(chuàng)造工作條件，不斷提高工作水平。
要強(qiáng)化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，爭(zhēng)創(chuàng)一流工作業(yè)績(jī)。各級(jí)各部門要把“平安滿意在張家界”活動(dòng)擺上重要議事日程，確實(shí)貫徹落實(shí)市委、市政府的戰(zhàn)略部署，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，要結(jié)合各自的實(shí)際，制定平安滿意的目標(biāo)任務(wù)、具體措施和實(shí)施方案，并將目標(biāo)任務(wù)層層分解，落實(shí)到人，使責(zé)任單位和責(zé)任人都有明確的工作目標(biāo)和工作任務(wù)，確保“平安滿意在張家界”活動(dòng)在我市能夠深入持久地開(kāi)展下去。
（作者系市委常委、市旅工委常務(wù)副主任）