完善星級飯店進退機制 整治飯店市場提升飯店品質

.. 在全國星評委.關于2009年全國滿五年期五星級飯店評定性復核工作情況的通報.中，我們欣喜地看到，有107家飯店符合五星級飯店標準，順利通過了復核。但也有10家飯店與五星級標準名不副實，被作出取消星級、限期整改、警告、暫緩通過的處理。這體現出全國星評委將按照.優(yōu)勝劣汰.的市場規(guī)律，完善星級飯店進退機制，著力整治飯店市場，提升飯店品質的決心。

.. 中國旅游業(yè)正在迎來前所未有的發(fā)展時機，國務院將旅游業(yè)培育成戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和讓人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)的指導思想，給旅游業(yè)的支柱產業(yè)———飯店業(yè)提出了更高的要求。中國要想從飯店大國邁向飯店強國，服務質量是基礎，是靈魂，只有全面提升飯店行業(yè)服務質量，才能讓消費者滿意。只有讓消費者滿意了，投資者和經營者才能獲利。

.. 全國星評委總結出五星級飯店暴露出的10大問題，其中，過度追求視覺感受，輕視產品的舒適度和人性化，是目前中國五星級飯店群體中的典型特征。一些地方更多關注的是酒店的地標作用、寬大豪華的大堂，而對住的功能反倒推求其次，因此出現了用豪華墻紙和地毯裝飾出的寬敞客房，卻不做任何隔音處理；客房內燈具盡顯豪華但卻難以找到對應的開關；有限的空間內出現近似冬夏兩季的溫差；安裝了價格昂貴的淋浴噴頭但長時間不出熱水，出水后時冷時熱，而且水壓不足、浴房下水不暢；整體浴房里的十幾個按鈕讓客人根本不知道怎樣順利洗澡等等。這不僅使重金投入的飯店價值大打折扣，直接損害著中國高檔飯店的市場形象，也引起了飯店消費者的強烈不滿。對視覺效果的過度追求，也往往造成飯店日常管理難度加大，成本增加。而簡單地把五星級飯店與豪華材料、高檔設備劃等號，造成了資源的極大浪費，而且大量閑置的設備設施根本無法保證五星級飯店所必需的最低品質要求，從而進一步加大了飯店的運營成本和費用，降低了飯店的市場競爭能力。

.. 應該說目前出現的這種不以人為本，盲目追求豪華的五星級飯店，是時代浮躁的表現。隨著投資的理性，消費市場的成熟，相信五星級飯店也一定會以市場為導向，回歸一切以客人為中心的本性。

.. 當然，此次被處理的10家飯店，只是眾多五星級飯店中的極少部分，全國星評委認為，.目前全國五星級飯店的發(fā)展是健康的，客人的滿意度是比較高的，對行業(yè)的引領作用也是明顯的。.中國旅游飯店業(yè)協(xié)會不久前評選出的100家金星獎飯店，就是要在行業(yè)中樹立示范作用，全面提升服務質量。此次全國星評委出重拳，不手軟，對五星級飯店敲響了警鐘，五星級的牌匾不是一勞永逸的，只有不斷進取，讓客人滿意，這塊牌匾才能固定在飯店前臺，并永遠成為飯店品質的象征。

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