落實管理強基轉(zhuǎn)型推動旅游經(jīng)濟又好又快發(fā)展

同志們：
　 　這次會議的主要任務(wù)，是分析研究“平安滿意在張家界”專項活動開展情況，強化工作措施，不斷鞏固和發(fā)展當前大好的旅游形勢。
　 　從今年1-4月統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，我市旅游來勢非常好。游客接待量、旅游總收入分別增長31%和33.8%，境外游客增長11.6%，春節(jié)期間高星級酒店入住率達到80%左右，可以說淡季不淡，旺季來得早。旅游形勢大好，不僅是因為國際國內(nèi)旅游市場和國家政策環(huán)境向好，更重要的是我們踩準了節(jié)奏，抓住了機遇，采取了一系列卓有成效的工作措施。一是抓旅游創(chuàng)新，尤其是旅游營銷創(chuàng)新，有效地提高了張家界旅游在國際國內(nèi)旅游市場的吸引力和競爭力；二是抓“平安滿意在張家界”活動的深入開展，著力改善環(huán)境，有效地提升了張家界的影響力和美譽度；三是抓戰(zhàn)略投資合作者的大力引進，不斷提升地陪品質(zhì)和水平，極大地促進了旅游與其他行業(yè)的融合發(fā)展和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級；四是抓配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大力促進結(jié)構(gòu)調(diào)整，文化演藝、體育休閑等現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)不斷形成和壯大，傳統(tǒng)的酒店概念逐步被顛覆，旅游品牌的內(nèi)涵日益豐富和充實；五是抓國際、區(qū)域交流合作和開放包容、務(wù)實高效的政府建設(shè)，張家界在海外的影響力不斷攀升。五大舉措互動互促，整體推進，成效十分顯著。這充分說明我們這幾年在省委、省政府和市委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，順應(yīng)現(xiàn)代旅游發(fā)展趨勢，推進世界旅游精品建設(shè)的路子是完全正確的。
　 　雖然當前我市旅游發(fā)展總體態(tài)勢不錯，但問題也不少。剛才，云勇同志通報了今年一季度游客對國內(nèi)主要旅游城市的滿意度調(diào)查結(jié)果，我市已從去年同期的第6位滑落到了第44位。這一方面表明自從我們開展“平安滿意在張家界”專項活動以來，全國各旅游地區(qū)都在抓“平安滿意”，都在積極創(chuàng)新旅游營銷和管理，都在通過樹立正面形象來提升自己的競爭力，我們稍有松懈就要掉隊；另一方面也客觀地反映了我市旅游服務(wù)和管理中存在的突出問題。比如，散客反映的問題較多，這恰恰說明了我們城市的設(shè)施水平、服務(wù)水平、管理水平較低，現(xiàn)有的條件只適合接待旅游團隊。而根據(jù)現(xiàn)代旅游發(fā)展趨勢，散客占全部游客的比重將達到三分之一以上，散客接待能力與質(zhì)量已成為衡量一個城市旅游服務(wù)和管理水平的重要指標。再比如，游客對我市景點、演藝行業(yè)和旅行社評價較高，但對餐飲、住宿、購物、休閑、交通和公共服務(wù)評價一般，特別是反映社會治安、食品安全、價格管理等方面問題突出，旅游投訴處理不及時、不到位。旅游出行，首先要的是平安，然后才是滿意。不能給游客足夠的安全感，何談發(fā)展旅游？實踐證明，越是旅游形勢好的時候，也越是容易出問題的時候，越要關(guān)注旅游市場秩序，越要抓好“平安滿意”工作。否則，旅游形勢就有可能發(fā)生逆轉(zhuǎn)。
　 　游客反映的既有眼前的問題，更有長遠的問題，而解決這些問題的根本途徑在于加快發(fā)展，這是張家界現(xiàn)階段不變的主題。全市上下要切實增強危機感和責任感，從眼前著手，從長遠努力，一手抓管理落實，一手抓強基轉(zhuǎn)型，不斷推動旅游經(jīng)濟沿著又好又快的軌道向前發(fā)展。
　 　第一，要扎實開展"三治一建一完善"工作，大力優(yōu)化旅游市場環(huán)境。針對當前旅游市場和"平安滿意"工作中出現(xiàn)的問題，市"平安滿意在張家界"專項活動領(lǐng)導(dǎo)小組決定，從6月1日起，在全市統(tǒng)一開展"三治一建一完善"整治行動。所謂"三治"，一是治理食品安全，強化食品安全宣傳教育，加大對賓館、酒店、餐館的食品衛(wèi)生檢查力度，嚴厲打擊"黑窩點"，堅決取締無證照經(jīng)營餐飲食品和加工生產(chǎn)食品行為，嚴防食品安全事故發(fā)生；二是治理物價、假冒偽劣、非法營運，重點整治欺客宰客行為，加強對旅游客運和經(jīng)營珠寶、皮具、保健品、土特產(chǎn)等商品的旅游購物場所的資格檢查和監(jiān)督管理，清理整治無照經(jīng)營行為，構(gòu)建公平、公開、誠信的市場環(huán)境；三是治理酒吧、咖啡店、電游廳等娛樂場所，消除治安和安全隱患，嚴防各種尋釁滋事事件和安全事故發(fā)生。開展"三治"，重在嚴管，關(guān)鍵是建立長效機制。對違法違規(guī)企業(yè)、門店要像處理色情敲詐案件一樣，實行"一次休克、二次死亡"制度。只要機制合理了、嚴格了，就沒有解決不了的問題。今天明確責任，"三治"工作以區(qū)、縣、處為主，負責制定方案并組織實施；各職能部門要服從區(qū)、縣、處的組織領(lǐng)導(dǎo)，交權(quán)交責任，聯(lián)手治理，形成合力。要將"三治"工作納入年終工作考核，實行扣分制，對不服從區(qū)、縣、處統(tǒng)一指揮的相關(guān)職能部門要嚴肅問責。所謂"一建"，就是要建立散客服務(wù)機制。這是我們旅游服務(wù)和管理的軟肋所在。不解決這個問題，整體服務(wù)水平就上不去。請市旅游局牽頭拿出具體方案。所謂"一完善"，就是完善投訴處置機制，主要是完善市、縣兩級組織平臺，落實各職能部門的責任，形成上下協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、快捷高效的投訴處置機制。請旅游部門牽頭拿出方案，明確責任，組織實施。
　 　第二，要高度重視旅行社和導(dǎo)游隊伍建設(shè)，著力提升旅游服務(wù)品質(zhì)。旅行社和導(dǎo)游是旅游市場開拓和接待服務(wù)的主力軍，是一個旅游城市的形象代言人。游客對同一個城市旅游接待服務(wù)水平的評價之所以不盡相同，也是因為他們所接觸的旅行社的品質(zhì)和導(dǎo)游的素質(zhì)不一樣。因此加強旅行社和導(dǎo)游隊伍建設(shè)，是提高旅游服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。一要通過大力引進大型旅行集團來提升我市的旅行社品質(zhì)。在引進過程中，既要看企業(yè)的規(guī)模和實力，更要看企業(yè)的責任感和信譽度，寧少勿濫。二要按照建設(shè)世界旅游精品的要求，加快推進旅游服務(wù)標準化體系建設(shè)和推廣應(yīng)用。三要深化旅游行業(yè)利益分配機制改革，建立起科學合理的旅游薪酬機制和旅游傭金收授機制。四要積極探索建立導(dǎo)游激勵保障機制。黃山在這方面做得很好，我相信張家界也能做到。五要切實加強導(dǎo)游培訓工作，不斷提升導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)。六要統(tǒng)一導(dǎo)游服裝，要體現(xiàn)出民族、地方的差異性和文化的觀賞性，要迅速拿出方案，爭取在今年第三季度全面推行。
　 　第三，加快旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，不斷增強旅游發(fā)展的核心競爭力。一要強力推進旅游轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)項目建設(shè)。開工建設(shè)一批事關(guān)全市經(jīng)濟社會發(fā)展大局的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、支持性重大項目，加快構(gòu)建便捷暢通的綜合交通體系、保障有力的能源水利設(shè)施體系、現(xiàn)代化的信息服務(wù)體系、可靠的生態(tài)安全體系、嚴實的社會公共安全防范體系；加快城市特色功能街區(qū)、國際會展中心、高檔度假酒店群、高檔體育文化娛樂設(shè)施和規(guī)?；I(yè)化、品牌化的旅游購物設(shè)施等項目建設(shè)，為旅游轉(zhuǎn)型構(gòu)筑堅實的基礎(chǔ)平臺。二要大力培育新型旅游產(chǎn)品。致力打造休閑度假、商務(wù)會展、文化演藝、康體養(yǎng)生、科考探險等主體產(chǎn)品體系，培育壯大文化旅游、節(jié)慶旅游、溫泉旅游、城市休閑游、鄉(xiāng)村旅游、養(yǎng)生旅游、紅色旅游等輔助產(chǎn)品體系，試辦一些國際通行的旅游體育娛樂項目，努力形成多層次多樣化旅游產(chǎn)品體系。三要發(fā)展壯大旅游產(chǎn)業(yè)?？茖W引導(dǎo)旅行社行業(yè)、住宿業(yè)、餐飲業(yè)、旅游文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，加快旅游交通物流業(yè)、旅游中介咨詢服務(wù)業(yè)、旅游金融業(yè)、旅游教育培訓業(yè)、旅游廣告策劃業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，加快構(gòu)建現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)體系；積極引進國內(nèi)外大型旅游企業(yè)、知名品牌和戰(zhàn)略合作者，鼓勵旅游企業(yè)創(chuàng)建5A級景區(qū)、五星級酒店和全國百強旅行社，不斷提高旅游企業(yè)整體競爭力；大力促進旅游與文化、體育、醫(yī)療、房地產(chǎn)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的縱深度，延長壯大產(chǎn)業(yè)鏈條，提高產(chǎn)業(yè)綜合效益；精心打造文化產(chǎn)業(yè)，積極爭創(chuàng)全國文化旅游優(yōu)勢品牌；改造提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，提升產(chǎn)業(yè)層次，拓寬服務(wù)領(lǐng)域；進一步加大旅游商品研發(fā)力度，促進旅游商品開發(fā)向規(guī)?；藴驶?、品牌化方向發(fā)展。四要繼續(xù)創(chuàng)新旅游市場營銷。重點抓好主題活動營銷，辦好國際鄉(xiāng)村音樂節(jié)和全國皮劃艇激流回旋錦標賽；充分利用覆蓋面廣、影響力大的媒體平臺組織事件營銷，不斷制造具有轟動效應(yīng)的興奮點；繼續(xù)推進"靠大聯(lián)強"戰(zhàn)略，力爭在拓展歐美、臺灣和東南亞等境外客源市場上取得重大突破。
　 　第四，轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固樹立起大旅游觀念和自覺服務(wù)旅游意識。張家界以旅游立市，更要以旅游強市。全市各級各部門都必須樹立一種大旅游觀念，即：我們是旅游城市，我們要打造的是世界旅游目的地，我們的一切規(guī)劃、一切工作都要服從服務(wù)這個大局，把旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為全市經(jīng)濟社會發(fā)展的重要支撐，放在更加優(yōu)先的位置，通過不斷延伸和壯大旅游產(chǎn)業(yè)鏈條，實現(xiàn)旅游發(fā)展的一體化和綜合效益的最大化。我們所做的一切，不僅僅是為市民服務(wù)，更是為一個城市、一個國家服務(wù)，為來自世界各地的游客服務(wù)。我們每一個人都是這座城市的形象，要讓游客在張家界任何地方都能感受到熱情周到的服務(wù)。因此，我們的干部不僅自己要樹立自覺服務(wù)旅游的意識，更要把這種意識灌輸給每一位市民，人人都要積極創(chuàng)造和維護我們城市的美好形象。團市委提出在社區(qū)建立"志愿者雷鋒服務(wù)站"，這是一個很好的創(chuàng)意，但我建議建立"志愿者雷鋒旅游服務(wù)站"，只有立足旅游，才能體現(xiàn)我們的特色，打造出自己的品牌。要在社區(qū)廣泛開展這樣的活動，不斷提升我們城市的文明素質(zhì)和美譽度。