環(huán)?？瓦\(yùn)用實(shí)際行動(dòng)詮釋張家界景區(qū)旅游服務(wù)的“服務(wù)品質(zhì)”（胡升祥）

用實(shí)際行動(dòng)詮釋張家界景區(qū)旅游服務(wù)的“服務(wù)品質(zhì)”
          —記“罵不還口、打不還手”的環(huán)?？瓦\(yùn)人

    環(huán)保客運(yùn)公司，承擔(dān)著整個(gè)張家界核心景區(qū)內(nèi)的游客運(yùn)輸接待服務(wù)工作。自2003年組建以來，秉承“服務(wù)游客，有求必應(yīng)”的服務(wù)宗旨，經(jīng)過近十年的努力，核心景區(qū)旅游接待秩序、接待水平發(fā)生了翻天覆地的變化。然而，環(huán)?？瓦\(yùn)人始終牢記責(zé)任和使命，一直沒有停止對(duì)卓越、完美的追求。

    在“2012服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)中，涌現(xiàn)出不少的優(yōu)秀員工。他們?cè)诿鎸?duì)客人對(duì)我們工作不理解，辱罵甚至毆打的情況下，始終堅(jiān)持做到“罵不還口，打不還手”，仍然微笑服務(wù)，耐心地做好解釋工作，他們的先進(jìn)事跡教育著所有的環(huán)保客運(yùn)人，我們服務(wù)游客的宗旨和境界遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于有求必應(yīng)。以下兩個(gè)故事，就仿佛發(fā)生在昨天。對(duì)環(huán)?？瓦\(yùn)而言，這并不是首例，可每一例故事，都有值得讓我們肅然起敬的地方。

    故事1：5月9日，天子山分部駕駛員張世舉滿載著客人從天下第一橋站場駛往天子山賀龍公園站場，在行車前，他便禮貌地要求副座的客人系好安全帶，但這位客人不予理睬也沒有系好安全帶，后來是車上的導(dǎo)游幫這位客人系上了安全帶。當(dāng)車剛駛出一橋站場1KM處時(shí)，副座的這位客人因喝了不少酒，加上張世舉幾次要求他系好安全帶，他不體恤工作人員的關(guān)心，反而覺得自己丟了面子，遂抓住張世舉的右手怒道：“你讀過書沒有啊，你也就會(huì)開車系安全帶，別的什么都不會(huì)，你們張家界以前出土匪，你是不是土匪的后代?。?rdquo;在客人的拉扯下，張世舉的右手被抓離了方向盤，為了安全起見，張世舉便將車停靠在路邊。張世舉仍然對(duì)客人耐心地解釋安撫，但客人不領(lǐng)情。令車上客人們吃驚的是，這位客人不理會(huì)駕駛員的解釋，竟然蠻橫地?fù)湎蛄藦埵琅e，開始?xì)蛩箘诺乩∷念I(lǐng)帶，使張世舉喘不過氣。張世舉始終保持冷靜，沒有與客人計(jì)較，他只希望客人能在張家界玩的開心。最后，在車上其他客人的幫助下，張世舉才避開了這位客人的進(jìn)一步毆打。在客人的撕扯中，張世舉頸部及雙手都有輕微傷，但他沒有記恨這位客人，而是將情況及時(shí)地匯報(bào)給公司分部領(lǐng)導(dǎo)。最終，派出所、公司分部對(duì)此事進(jìn)行了處理。

    故事2：5月10日，公司索溪峪分部駕駛員楊池銘駕駛車輛自景區(qū)內(nèi)駛向標(biāo)志門站，當(dāng)行至索溪大壩辦公樓前超越一騎自行車的居民時(shí)，從后視鏡發(fā)現(xiàn)自行車搖搖晃晃，于是將車停下來，準(zhǔn)備查看在自己超車時(shí)是否擦到了這位騎自行車的居民?？蛇@位居民沖到車前，不由分說舉拳就打，楊池銘見狀就對(duì)他說道：“現(xiàn)在車上還有客人，有什么事等我將客人送到站后再來處理，可以嗎？”征得他的同意后，楊池銘便把車開至標(biāo)志門站場，并在站場等候這位居民。不料這位居民到站場后，不顧多人勸阻，肆意追打楊池銘，最后在分部值班經(jīng)理一再要求下，才將兩人帶至分部辦公室進(jìn)行調(diào)解。在調(diào)解的過程中，這位居民還用辦公物品砸打楊池銘，但他始終保持冷靜克制，展示了環(huán)保客運(yùn)人良好的精神英姿和本色。

    或許，他們的事跡非常普通、平凡，沒有催人淚下的情節(jié)，沒有千鈞一發(fā)的時(shí)刻，沒有痛徹心扉的感受，但是，他們展示的不就是我們張家界美好的明天嗎！一個(gè)故事并不能說明什么，但它引領(lǐng)的卻是一個(gè)旅游企業(yè)向前發(fā)展的方向。我們是張家界核心景區(qū)的一個(gè)重要窗口，我們代表著張家界，我們更代表著中國，故服務(wù)游客，游客至上的準(zhǔn)則我們始終不會(huì)改變。

    （胡升祥）